量法》、“三包”规定及集团和公司的店堂评比制度，结合近期接待的一些服务案例和顾客投诉，编写了《顾客投诉案例分析》，其目的是使广大员工能够在服务中纠正自己存在的问题，妥善地处理顾客异议，更好地服务于每一位顾客，以良好的品质、到位的服务树立老店“诚实守信，服务大众”的形象。
在编写过程中，参考了公司受理的部分投诉，另有部分案例不属本公司发生，请勿对号入座，不当之处在所难免，敬请指正。
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f第一章重新认识顾客投诉
（课时分配：05课时）可以了解顾客的需求和真实想法改善商品质量和提高服务水平维护客户良好关系提升企业形象
对顾客投诉认识的三个误区
误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。
误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有很多，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致。当出现这些非顾客原因问题时，气愤的顾客往往希望商场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换商品、打折优惠甚至物质、精神赔偿等等，但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种“找别扭”行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借投诉之机占商场的便宜。我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机，但如果不加区分一概而论，把顾客投诉统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误解。
误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，往往需要商场花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，许多商场之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费商场各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客r