酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。10）投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。12）各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。”
9．大堂副理工作职责
大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高
的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：
1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客
房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2、阅
读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
4、处理客人的投诉。
5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行
必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
6、为客人提供必要的服务。
f7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。8、完成上级分配的其它工作任务。10．大堂副理处理客人投诉程序1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。9、将事件详细记入LOGBOOK。12、公关部VIP客人接待程序（一）抵店前的准备工作１、提前了解抵店VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；２、在VIP到达之前，检查相关部门的准备r