有关服务态度的投诉（冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、识由现象上
4、有关异常事件的投诉（如无法购得机票、城市供水供电联系的观点
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f（三）维护饭店应有的利益除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予相应的补偿，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。三、处理投诉的程序（一）保持冷静客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。1、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。2、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。3、表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。（二）表示同情和理解用恰当的语言给客人以安慰，并使用姓名称呼客人，注意自己的举止在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。（三）给予特殊关心要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。千万不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度。（四）不转移目标将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人（五）记录要点在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。（六）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人1、根据所发生事情的性质迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。2、负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。（七）立即行动，解决问题着手调查事情真相，沟通协调部际关系，必要时应请相关人员协助，并将解决问题的进展情况告诉客人（八）检查、落实
f保持与客人的联系，并检查和落实客人的投诉是否已得到圆满解决（九）归类存档1、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。2、将客人的投诉和处理经过详细记录在LOGBOOK上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。由浅入深，通过变式训练
视频解读
实现认识上讨论新课导入时播放的视频，结合视频中的大堂副理处理这次的飞跃，达到投诉的方法，找出存在问题，分析并找到正确的处理方法本节知识目标要求。时间：6分钟使学生r