自带上那只费尽千辛万苦才寻到的红色女士包和饭店赠送的礼品，专程赶到摩托罗拉总部，找到程小姐，诚恳道歉，对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评，并归还了红皮包。程小姐捧着失而复得的心爱的红皮包，看着风尘尘仆仆的石经理，十分感激，连声道谢，当即表示：“我们还是好朋友，我们公司哪儿也不在，就住在你们饭店。”就这样，饭店的真诚感动了顾客，天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直继续到现在。
教
具：教科书、投影仪、黑板、粉笔、PPT等。
教学过程：
教学环节导入新课教学程序设计意图为学习新知识做准备开门见山导入新课，使学生明确本节
复习提问：大致介绍宾客关系主任及其工作程序，以及掌握与客人沟通的技巧，引出正确处理客人投诉对建立良好宾客关系的重要性。导言：简单列举一些酒店关于宾客投诉的案例（如客人投诉房间照明
f灯不亮、服务员在服务的时候戏弄客人、行李无人搬运供水系统障碍等）。引出课题：投诉的类型（提问引起客人投诉的原因？）
课学习内容，产生好奇心，激发求知欲望时间：5分钟
一、投诉的类型客人、卫生间水龙头损坏等）处理要点：立即通知工程部派人实地查看，视具体情况采取具体措施，同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以表示对客人的尊重。（二）软件戏弄的行为、过分的热情及不负责的答复等）案例分析与学习新课处理要点：增加服务员的服务意识，加强有关处理对可投诉的培训。2、有关服务和管理质量的投诉（如排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财务在房间丢失等）处理要点：强化服务人员的服务技能和提高饭店的管理水平。3、有关饭店相关政策的投诉（饭店的政策法规）处理要点：应给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。系统障碍、恶劣天气等）处理要点：饭店管理人员要充分了解、分析和研究客人的需求，确定出最易导致客人投诉的服务环节，并将其详细列出，主动征求客人这方面的意见。二、投诉处理的原则（一）真心诚意帮助客人理解客人当时的心情，设身处地，满怀诚意帮助客人解决问题，满足其需求。（二）绝不与客人争辩设法将“对”让给客人，不可争强好胜。
通过案例创学生思维，使学生带着问题，有目的地学习使学生对要领的认升到本质、由感性上升到理性。设疑提问，引起学生注意，促进学生主动思维，并用看问题。
（一）硬件：设施设备（空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤设情境，激发
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