对本节课所学知识形成清晰思路，进一步掌握。时间：5分钟巩固所学知识时间：2分钟
巩固练习
提醒同学们要熟记处理投诉的步骤及要点，运用角色扮演的方法，请一组同学上台表演一次关于投诉的处理，加深同学们的印象，更好地掌握这节课所学的知识点
归纳小结
总结这节课所学的知识，帮助同学们更好地理解这堂课的所学内容
布置作业
考虑知识的拓展性、能力性预习下节课的内容时间：2分钟
板书设计
1、处理投诉的原则2、处理投诉的程序
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