释工作。4省公司工作人员必须规范如实填写回访结果，回访结果并于每月1日前将回访明细下发分公司客户服务部。如果省公司需调整抽检规范或抽检内容，需征求分公司意见并于实施前3个工作日内通知分公司。
一、
f、回访目的
规范分公司代理商、代维商宽带业务销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机服务能力及服务水平，确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展。二、
、适用范围
适用于分公司所有宽带新竣工用户。原则上由分公司客服部执行竣工用户回访。
三、、执行要求
分公司信息化部于每天上午12：00前，提取前一天宽带新竣工数据，交付回访负责人安排回访，客户数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。抽检时间原则上在宽带竣工后24小时内完成回访。
抽检方式及样本量要求
f四、人工回访：网页推送功能上线前100（不低于85）人工回访用户，网页推送功能上线后网页推送未成功调查用户启动人工回访。网页推送：原则上符合推送要求的要100推送调查（网页推送功能上线后省公司统一调查）。
抽检工作流程
五、
（一）数据提取：分公司客服部项目负责人每天定期向分公司信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可安排人工回访。
（二）任务安排：原则上按样本量安排工作。（三）回访流程：
f（图二：宽带装机服务回访流程）
（四）质量监控：回访工作人员每天下班前将回访结果登记明细表反馈给项目组长，项目组长每天5抽检工作人员，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入对工作人员的KPI考核。
（五）报表统计：每月3号前统计分析并形成报表、分析报告通报各业务部门、代理商、代维商、区县分公司。六、
、回访内
f容
网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示，网页推送上线后全面调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指标，具体内容如表二所示。
开通真实性
受理时间是否与系统一致
装机时间是否与系统一致
请问您是否在月日在我们联通办理了宽带
业务
请问我们工作人员是在月日帮您上门办理的装机手
续吗
用户名是否一致
为保证您的权益，我们想与您核对一下您的用户资料，请问您的用户名是不是？
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