、纸、笔
三、实训方法
先由老师进行讲解示范，然后分小组分别进行实际练习
四、实训内容
（一）正确认识投诉1、可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足；2、为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；（二）掌握投诉处理的原则1、真心实意帮助客人解决问题
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f2、决不与客人争辩，要保持冷静3、维护饭店应有的利益（三）投诉处理的程序八大步骤1、做好接受投诉客人的心理准备；2、设法使客人消气；3、认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；4、对客人表示同情和道歉；5、对客人反映的问题立即着手解决；6、对投诉的处理结果予以关注；7、与客人再次沟通；8、整理并归并档案。
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f客房服务基本技能实训项目一：客房清洁流程
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。
一、实训目标
了解房间种类，并掌握一般标准间的布局及摆设，解房间种类，并掌握一般标准间的布局及摆设。掌握客房清洁流程及操作要点和注意事项。
二、实训用品
客房及房内设施设备，现有的清洁工具等
三、实训方法
先由老师进行讲解示范，然后分小组、个人分别进行实际练习
四、实训内容
（一）客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
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f干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。（二）客房清洁整理的准备工作1、听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。2、了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是r