：西餐宴会摆台………………（26）
f前厅服务基本技能实训项目一：预订、接待
前厅部Fro
tOffice的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。鉴于学校实训条件有限，因此在该实训项目训练时主要是从职业素养和流程等方面进行预定与接待。
一、预订（电话预订）
（一）实训目标掌握散客电话预订客房的要素及基本程序（二）实训用品硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统暂无）（三实训方法先由老师进行讲解示范，然后分小组分别进行实际练习（四）实训内容（电话预定程序）程序操作要求接听电话礼貌问候，自报部门规范询问客人询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房预定要求态询问客人姓名，冠姓称呼推销客房受理预订确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等询问有无特殊要求
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f复述预订复述预订内容内容告之预订客房最晚保留时间完成预订向客人致谢填写散客预订单
二、接待
（一）实训目标掌握散客接待基本程序和礼节（二）实训用品硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统暂无）（三实训方法先由老师进行讲解示范，然后分小组分别进行实际练习（四）实训内容入住登记的流程：1、欢迎客人。使用礼貌用语；礼貌礼节细节。2、识别客人有无预定。口头询问客人有无预定。如有预定，查找预定资料，客人签字入住；如无预定资料，要及时推销客房。3、填写入住登记表。发放入住登记单给学生，让学生熟悉入住登记单，了解哪些是必填项目，如何填写。4、收取押金。5、排房定价，发放房卡。6、将客人入住信息通知客房部，制作客人账单，建立客人档案。
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f前厅服务基本技能实训项目二：宾客投诉处理
客人对服务的需求是多种多样、千差万别的，无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能百分之百的使客人满意。当客人不满意时，有一件事常常会发生，那就是投诉。所谓的投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）等产生满意时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。因此，如何处理宾客投诉也是从业者必需掌握的一项技能。
一、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
二、实训用品
办公桌、椅子r