f各部门要认真总结经验，对在开展优质服务活动中存在的薄弱环节和
问题进行认真自查，制定整改措施，以开展优质服务活动为契机，建立优
质服务的长效机制，争创优质服务品牌，提升公司的整体服务水平，增强
竞争力。
五、考核评比
（一）自评
1、本着“客观、公平、公正”的原则，依照《营业厅服务质量自评方法》每周对营业厅进行一次服务质量考评，填写《营业厅服务质量自评表》，并将电子版与纸质版存档。
2、每周自评结束后，优质服务领导小组或优质服务活动办公室召开专题会议，结合服务质量自评中存在的问题和好的方面作出分析与总结，并对总公司下发的各类通知、政策等做好上传下达工作，并作好会议纪要。（二）相关报表整理、核对
根据运营中心每月初通报各分公司上月《满意度调查汇总表》、《客服工单处理情况表》、《呼叫中心业务报表》及《分公司服务质量投诉记录表》的有关得分情况，核实资料，查找问题，分析不足，对客户满意率、工单处理率、故障报修率及投诉件数等重要考评指标，要认真对待，对存在的问题要及早处理，举一反三，引以为戒。（三）设立本公司金牌服务活动奖项及评选
优质服务活动办公室通过现场考评、电话抽查等方式进行考评。评选的主要指标：营业厅服务质量自评成绩、客户满意度、客服工单处理率、故障报修率及来电来访、客户投诉反馈渠道的投诉件数等，并参照总公司呼叫中心的回访数据作为评选依据。
所有的奖项由优质服务活动办公室在12月底前审议、评定获奖名单，
报本分公司总经理最终审定，并在年终总结表彰大会上进行颁奖。
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f六、其他工作：（一）宣传活动
由优质服务活动办公室主动联络电视台就优质服务创建活动的宣传发动、实施过程和评比表彰等进行全程跟踪报道和公益发布。（二）各部门自行组织学习活动的内容
1、本方案；2、《关于“金牌服务迎奥运”优质服务系列活动评选标准的通知》；3、《关于开展“金牌服务迎奥运”优质服务系列活动的通知》；4、《客户服务规程》；5、《营业厅服务质量自评方法》（三）组织、推荐有关人员参加总公司的有关金牌服务的竞赛活动1、“金牌服务迎奥运”征文比赛活动；2、“金牌服务我先行”演讲比赛活动。
公司优质服务活动办公室
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