清洁保养全员化？若想使饭店达到清洁保养质量标准，必须强调全员的观念，注重整
体的配合：①整体的配合。即部门事部门之间配合，是出色清洁保养的保证。②全员的观念。从清洁保养工作本身而言，客房部的PA组应成为专
业部门，但清洁保养的意识上至总经理，下至每位员工，不论哪个部门，都应具备这一方面的意识。饭店内每位员工都有责任保持环境的整洁。
③通过服务去约束客人。在饭店业激烈竞争的今天，许多饭店别价竞争，一些素质较低的客人增多。而奉行宾客至上的饭店无法选择客人，也无法要求客人的素质迅速提高，饭店唯一的应对之策是尽量同全地考虑到各种情况，要求服务员通过周到、细致的服务去感动客人，改变客人，提高其素质。同时，要采取一些预见性措施。如轻柔的背景音乐，洁净无尘的地面，一尘不染的花木，让客人感到一种无形的压力，进而约束客人的一些不文明的行为。17、饭店员工为什么要树立成本意识？应养成哪些良好的节约习惯？营业收入减少成本、费用即为饭店的毛利，为此，饭店服务人员应树立
f本意识，时刻审汇降低成本、费用是自已的重要工作职责之一，降低成
本、费用即是提高饭店的经济效益，一是饭店有较好的经济效益，员工
的利益也会随之提高。
良好的节约习惯有：①节约用水
②随手关灯
③避免任何物品浪费④禁止使用客用品
⑤综合利用饭店的各种物质资源等
18、有哪一种上疾病的人不能从事服务行业？
19、饭店从业人员个人卫生“四勤是指什么”？
20、饭店职业道德的基本要注是什么？①热爱本职工作②提供令宾客满意的服务③发扬爱国主义精神
21、饭店职业道德规范主要包括哪几个方面？①热情友好，宾客至上②真诚公道，信誉第一③文明礼貌，优质服务④不卑不亢，一视同仁⑤团结协作，顾全大局⑥遵纪守法，廉洁奉公
f⑦钻研业务
⑧敬业爱岗，忠于职守
22、怎样理解旅游饭店“10010的质量公式？
“10010”的质量公式的含义是：客人对旅游饭店的质量评价是一种
完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就导致客人的不满。
为此，旅游饭店必须做到：
①旅游饭店服务活动的设计和服务规程的制定必须科学严密，以保
证旅游饭店的服务活动环环扣紧，步步到位。
②每个员工必须定足做好本职工作，注重细节，追求完美。
③各个部门必须互相支持，互相协作和配合。
④各级管理者必须注重现场控制，做到防患于未然。
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