酒店基础服务流程
一、三步服务程序
1热情欢迎抱怨
2预期与服从
立即与客人和解
常
规
服
确定需要
务
和意愿
侧面服务
作出反映
3礼貌送行
不满意
满足顾客的需求或意愿
顾客反映证实是满意的
满意返回例行职责
适时完成附表和宾客评定
日常工作质量报表分析
将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案
二、待客礼仪
距离客人10步距离客人5步
停止手头工作向客人点头微笑
FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生女士小姐，您好！”
按接客程序提供服务
LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生女士小姐，再见！”
f三、注目礼标准距离客人十步微笑目光交流
步骤
标准
注意事项
①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10
1客人进入视厘米，及肩部所围成的矩形范围；
线
②保持目光柔和；
③面带微笑；
客人目光对视：
①迅速点头致意，微笑；
2客人目光反映
客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
①目光柔和，面带微笑
3面对面交谈
②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；③点头表示认同和知会；
④微欠上身表示恭敬；
四、欠身标准
步骤
标准
注意事项
1与客人打招呼或告别
微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生女士，您好”；“先生女士，慢走”，“先生女士，再见”。
2站在客人座距离客人半步
位旁与客人交保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
谈
3与客人站立距离客人一步
交谈
保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
f五、接听电话的礼仪
步骤1铃响三声接听；2标准问候语3普通话4表示倾听的用语5复述6不要急于挂电话
7道别
8其他
标准
注意事项
接听电话的时候必须面带微笑；
“您好！有什么可以帮您？”
接听电话过程中应使用普通话或外语
好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”
领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）
确定客人其他述求：“先生小姐还有什么事需要我帮您？”有问候的道别。比如：
“××先生小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话
f业务流程标准
一、餐前准备工作
步骤
标准
岗前准备
提前15分钟到岗
参加班前会参r