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酒店基础服务流程
一、三步服务程序
1热情欢迎抱怨
2预期与服从
立即与客人和解



确定需要

和意愿
侧面服务
作出反映
3礼貌送行
不满意
满足顾客的需求或意愿
顾客反映证实是满意的
满意返回例行职责
适时完成附表和宾客评定
日常工作质量报表分析
将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案
二、待客礼仪
距离客人10步距离客人5步
停止手头工作向客人点头微笑
FIRST向客人欠身问候。欠身30度,同时说:“先生女士小姐,您好!”
按接客程序提供服务
LAST客人离开,欠身30度,同时说:“先生女士小姐,再见!”
f三、注目礼标准距离客人十步微笑目光交流
步骤
标准
注意事项
①给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外5厘米,头顶10
1客人进入视厘米,及肩部所围成的矩形范围;
线
②保持目光柔和;
③面带微笑;
客人目光对视:
①迅速点头致意,微笑;
2客人目光反映
客人目光停顿:①面带微笑,主动上前,询问“先生您需要帮忙吗?”客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头;
②目光不再追随客人,避免客人有被监视的感觉;
①目光柔和,面带微笑
3面对面交谈
②注视客人双眼和上唇构成的三角区,以示对客人尊重;③点头表示认同和知会;
④微欠上身表示恭敬;
四、欠身标准
步骤
标准
注意事项
1与客人打招呼或告别
微欠上身25度30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;同时说敬语“先生女士,您好”;“先生女士,慢走”,“先生女士,再见”。
2站在客人座距离客人半步
位旁与客人交保持欠身上身25度30度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;

3与客人站立距离客人一步
交谈
保持欠身上身10度15度,男士手背在后面,女士手握在小腹前;
f五、接听电话的礼仪
步骤1铃响三声接听;2标准问候语3普通话4表示倾听的用语5复述6不要急于挂电话
7道别
8其他
标准
注意事项
接听电话的时候必须面带微笑;
“您好!有什么可以帮您?”
接听电话过程中应使用普通话或外语
好的,明白,是的。不用“嗯”“啊”
领导和客人交待的事项(如预订、留言、叫醒)
确定客人其他述求:“先生小姐还有什么事需要我帮您?”有问候的道别。比如:
“××先生小姐,很高兴为您服务,祝您愉快,再见”“谢谢您的预订,期待您的光临,先生再见!”不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话
f业务流程标准
一、餐前准备工作
步骤
标准
岗前准备
提前15分钟到岗
参加班前会参r
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