的尊重，并最大限度地满足客人的需求。具体主要体现在以下同个方面：
①要充分理解客人的需求。客人提出的超越酒店服务范围，但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
②要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体情绪等原因大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
③要充分理解的误会。由于文化、知识、位置等关系，客人对酒店的规则或服务不甚理解而提种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
④要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，酒店必须秉着“宾客至上的”原则，把理让给客人，给客人以面子。11、饭店的优质服务主要包括哪三方面的内容？
①规范的有效性。饭店服务的规范是优质服务的基础，而遵守的前提是规范应科学合理，因此，饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，
f站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性。②服务的个性化，饭店的差异来自于细节。细节服务为个性服务相
辅相成，细节体现着饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。③欢迎客人投诉，饭店首先应欢迎并处理客人投诉，其次，不要让
客人带着不满离开饭店。12、旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？
①凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。②凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。③凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。13、提高饭店服务质量的基本途径是怎样的？
服务质量不是管理者检查出来的，而是靠每位员工在平日的工作中点点滴滴创造出来的，因此，服务人员在工作中必须做到：
1、一步到位。饭店所有员工应第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。
2、以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人要求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时，合理的反应。
3、及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正。14、服从意识包括服从上级、服从客人两个方面
f15、饭店的全员营销意识包括哪几个方面的具体内容？①做好本职工作即是营销。②利用工作机会向客人推荐饭店产品。③不只是推荐本部门的产品。④员工应了解饭店产品的信息。
16、如何理解r