酒店服务基础知识
1、饭店按传统方式分类，可分为：①商务型饭店②度假型饭店
③长住型饭店④汽车饭店
⑤机场饭店⑥会议型饭店
2、饭店按国际传统的规模分类为：300间客房以下的饭店为小型饭店；
300600间客房的饭店为中型饭店；600间以上的饭店为大型饭店。
3、我国饭店等级是如何划分的？
根据我国《旅游涉外饭店星级的划分为评定》标准，我国涉外旅游
饭店划分为五个等级；即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示饭店档次越高。星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施
设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的
星级的划分条件，设施设备评定标准，设施设备的维修保养为清洁卫生
评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等五项标准执行。
4、饭店服务包含哪几个方面的内容？
①礼貌礼节
②职业道德
③服务态度
④服务技能
⑤服务效率
⑥安全、卫生
5、饭店产品包括哪些内容？它给客人带来哪几方面的益处？
饭店产品包括实物、场所、服务、设施等，它应给客人带来生理上
的满足、经济上的满足、社会性的满足、心理上的满足。
6、饭店产品有哪些特征？
①有形产品与无形服务的结合
②不可储存性
f③季节性明显④饭店的气氛
⑤品样思成度低
⑥对信息的依赖性强
⑦脆弱性
7、饭店产品由哪些要素构成？
①饭店的地理位置
②饭店的设施
③饭店的服务
④饭店的气氛
⑤饭店的形象
⑥饭店的价格
8、酒店意识含哪些内容？
①“宾客至上”的服务观念
②质量意识
③服从意识
④团队精神
⑤全员营销⑥清洁保养意识⑦安全卫生意识
⑧创新意识
⑨成本意识⑩环保意识
9、怎样理解酒店服务员的服务观念
酒店服务员的服务观念，简言之就是“宾客至上”的观念，具体应
确立以下六个观念：
①我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。
②客人不是兹善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。
③我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准。
④我们应当以自已优良的服务行为去感化客人，而不要被社会上的
传统陋习所同化。
⑤宁可自已辛苦一点、麻烦一点，也要努力为客人提供方便，创造
欢乐。
⑥尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何
情况下都不同客人争吵。
f10、“客人永远是对的”这名话是由谁提出的？应如何理解这一观念？是由“现代饭店之父”斯塔特勒提出的。“客人永远是对的”这一观念，就是要求酒店站在客人的立场上去
思考问题，给客人以充分r