预防措施评估441品质主管跟进纠正预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度《纠正与预防措施报告》直至问题解决为止。45客户投诉回复451销售部将客户投诉原因及采取的纠正预防措施回复客户，如客户对回复满意，则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准；如客户对回复不满意，应将客户意见转发质检部继续跟进，直到4问题完全解决。46客户投诉处理461产品交付投诉（包括少出货、多出货及出错货）时，其处理方式如下：（1）少出货时，如果货仓有存货，则销售部安排送交客户，否则应告知客户多久后
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客户投诉处理程序
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才会有货。（2）多出货时，如果客户接收该批货，则要求加付货款，否则销售部安排将多余货品退回。（3）出错货时，销售部安排将其退回后予以调换。462产品质量投诉时，处理方式包括退换货、退回返工、补货及折让等，销售部与客户就处理方式达成一致后，经总经理核准后实施。（1）如客户要求退换货或退回返工时，销售部填写《客户退换货申请单》后呈总经理审批，销售部通知客户将问题产品退回工厂（国外客户退货则由销售部安排报关及提取货物）（2）如客户退货到达工厂时，成品仓接收清点退货数量后贴“客户退货”标签，并将退货存放于指定地点后通知销售部。A如为退货时，销售部开《退货单》将其退入仓库不良品区域，质检部给出退货产品处理意见，货仓依处理意见安排退货处理。B如为换货时，业务部开《补换货单》货仓将退回产品送入不良品存放区，质检部给出换货产品处理意见。仓库确认仓有无该型号之存货，如有存货时，则安排将调换后的良品发送给客户；如无存货时，生产部将产品包装完成并经品质检验合格后发送客户。C如为补货时，业务部填写《补换货单》交生产部，生产部将产品包装完成后并经质检部品质检验合格后发送给客户。D如退货返工时，销售部填写《产品返工申请单》，发送至生产部门。质检部对返工产品进行验证，分析不良原因并有业务制定返工工艺及物料需求；车间安排返工工
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作及所需物料，货仓将返工产品从及物料发送至指定的返工部门，返工完成后，质检员对返工品进行检验。合格予以标识，货仓安排正常收货，销售部联系客户并安排将返工好的产品送回。（3）如客户要求折让时，销售部填写《客户折让申请单》，注明折让理由及金额等内容，经总经理批准后通知客户处理。r