天津中乒丰田汽车销售服务有限公司
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二零一零年客服专员话术手册
管理部CR办回访组
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目
保修类保养类
录
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保养提醒类车辆常识类
车辆常见问题类
常见故障篇车抖篇喷漆篇怠速篇异味篇异响篇钥匙篇轮胎篇

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其它类
流程篇流失篇保险篇

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零件旧件篇车牌篇价格篇时间篇精品篇救援篇积分篇

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保修类
1、涉及索赔政策方面，质量担保为两年或五万公里（先到者为准），当客户车辆在五万公里多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）客户会问：你们只保五万公里，就只能在五万公里吗？多一点都不行吗CR：抱歉，这是FTMS的保修政策，还请您理解。这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？CR：保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品率而给客户带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的，所有的FTMS车主享有的都是同样的保修政策。2、客：我的车还是新车，才跑了1万公里，为什么减震器会漏油，还必须要更换？CR：造成减震器漏油的原因是多种的，有可r