并了解
理论上机
什么是网店客服
f与顾客沟通的目的
与顾客的有效与顾客沟通的原则
2沟通
处理顾客咨询的流程
打消顾客的疑虑
销售接待
客服的销售技协助催付
3能
促销设置与活动推广
客服沟通技巧与话术
4售后服务
售后服务的重要性售后服务的基本思路售后服务管理顾客投诉的处理完善售后服务的标准流程
给顾客满意的物流告知体验
5购物体验
主动询问体验
客户关系管理基础
顾客分析与打标
6客户关系管理维护好客户关系
打造顾客忠诚度
记录详细的顾客信息
客服的培训7科学管理客服
日常管理
熟悉与顾客沟通的原则，掌握打消顾客疑虑的方1法以及处理顾客咨询的流程掌握销售接待和协助催付的方法，并掌握通过
2后台设置促销与活动推广的相关操作掌握售后服务的处理方法，包括售后服务的基本思路、售后服务
3的标准流程、售后服务的管理以及顾客投诉的处理
了解什么是物流告知体验，什么1是主动询问体验掌握顾客分析与打标、维护好客户关系的方法，3并学会详细记录顾客信息
掌握科学管理客2
服的相关知识，
理论
理论上机
理论上机
理论上机理论上机理论上机
f客服的激励机制
合理调动客服的积极性
客服的考核
选择训练项目ITMC网店客户
添加快捷回复8服务实训系统
打开交谈对话框介绍
回复顾客消息
包括客服绩效管理、网店数据管理、客服的考核、客服的激励机制
掌握ITMC网店客服服务的相关操1作
理论上机
五、考核要求及成绩评定
序号成绩类别考核方式考核要求权重（）
备注
1期末成绩期末考试大作业
50
百分制，60分为及格
2
实战训练10次
40
平时成绩
3
平时表现出勤情况
10
优、良、中、及格、不及格两次未参加课程则无法获得学分
注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。
六、学生学习建议
1理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；2在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；3培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力
七、课程改革与建设
本书按照“案例导入＋本章总结自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，加强对知识的理解与运用。并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学习应对顾客的办法和相关技巧。另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。
平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50r