《网店客服》
教学大纲
一、课程信息
课程名称：网店客服（微课版）课程类别：素质选修课专业基础课课程性质：选修必修计划学时：16计划学分：2先修课程：无适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。课程负责人：
二、课程简介
本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。
本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。
三、课程教学要求
序号专业毕业要求
课程教学要求
关联程度
1
工程知识
L
从网店客服的岗前准备入手，掌握客服的工作流程、工
2
问题分析
作内容和相关的工作技巧。同时，同步实战练习，加强H
对知识的理解与运用。
f掌握客服的操作技能、销售技能和售后技能，为顾客提
3设计开发解决方案
H
供满意的购物体验，并处理好客户关系
4
研究
理解客服的语言艺术，发现和处理问题
H
电脑版和手机版千牛工具、Photoshop软件、淘宝助理、
5
使用现代工具
L
ITMC软件的使用
6
工程与社会
L
7环境和可持续发展
L
培养网店客服相关工作人员，遵守客服沟通和服务的规
8
职业规范
L
范和理念
9
个人和团队案例分析与讨论要求学生分组，分担任务，学习配合
H
10
沟通
通过小组发言、提交案例报告增强网店客服知识
M
11
项目管理
L
了解新的客服服务理念，掌握更多相关的应用工具软件
12
终身学习
和应具备的客服知识，培养语言表达能力，不断提升客H
服的素养
注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程
与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容
章节
名称
主要内容
初识网店客服
网店客服岗前网店客服应具备的知识
1准备
网店客服应具备的操作技能
网店客服应具备的基本素质
重难点关键词学时类型
掌握网店客服应
具备的知识和操3
作技能，r