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银行如何与“90后”客户打交道
作者：董希淼来源：《金融经济》2017年第10期
随着金融科技全方位、深层次的“破门而入”，商业银行已经站在向数字银行转型的十字路口，业务模式和经营业态正在全面重塑。但以“90后”为代表的年轻一代，似乎正在远离传统银行业。在金融科技的浪潮下，银行该如何与“90后”客户打交道呢？
金融科技对商业银行的重塑，主要体现在三个方面：
一是业务模式深刻转变。物理网点是商业银行赖以发展的核心，承担着获客、结算、借贷、理财等基本功能，但随着互联网技术发展，金融产品和服务不断移动化、场景化，与客户的生活联系得更为紧密。商业银行也加大了电子渠道的建设，积极实施线上线下资源的整合，打造集产品、交易、购物、互动于一体的综合性金融服务平台。网点不再是一个点，而成为一张网。
二是风控能力大幅提升。借助大数据和人工智能等技术，商业银行的数据分析和处理能力不断提高，对于核心客户的数据进行挖掘与分析，能够及时监控到客户信息的变化，尽早发现隐患，进一步解决与客户间的信息不对称。此外，生物识别技术在商业银行中逐渐普及，人脸识别、指纹识别等技术将应用于电子银行的开户和身份验证等流程中，有助于增强账户安全性。
三是科技系统不断优化。近年来，随着网上银行、手机银行、微信银行深度应用，商业银行的产品和服务得以线上线下一体化发展。同时，商业银行积极布局云平台建设，通过在“云”上建立与客户和合作伙伴互联互通的生态网络，与消费者保持7×24的实时在线，打破时间和空间上的限制，简化了流程，提升了效率。由于装上了科技的翅膀，面向未来银行的步履变得更轻盈灵巧。
从目前来看，金融科技在商业银行领域的应用前景广阔，市场空间巨大。以大数据、云计算、人工智能、区块链等为代表的新兴技术将在理财、支付、风控以及产品创新和平台建设等领域继续为商业银行“赋能”。
应该说，面对科技进步和客户需求变迁，银行很努力，干得很辛苦。然而，银行对“90后”一代年轻人的吸引力，似乎正在逐渐下降。从全球情况看，年轻客户也是银行与其沟通最少的客户群。年轻人与银行的距离被进一步拉大，无论是在国外还是在国内，这都是令银行业头疼的一个问题。
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盖洛普咨询公司2016年发布的《中国零售银行研究报告》显示，“90后”对银行渠道和产品的满意度偏低，仅19的“90后”客户为“高投入度客户”，22的“90后”客户为r