酒店运营体系
前厅手册2010
一、岗位职责1值班经理岗位职责2前厅服务员岗位职责
目录
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f二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1值班经理每日工作流程2前厅服务员每日工作流程3接受散客预订4接受中介预订5接受CRS预订6散客入住（传统登记单）7散客入住（新版登记押金单）8团队入住9信用卡预授权10房费代付的处理11入住开门12续住13催帐14杂项消费挂帐服务15离店结账16换房17留言18叫醒服务
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f19问讯服务20接受宾客投诉21宾客损坏和遗失酒店物品的处理22转接电话23商务服务24访客登记25补办房卡、钥匙26物品存放27保管箱的使用28物品租借29医疗服务30夜间审计31交接班32宾客遗留物品处理33带房服务34班结帐流程35能源控制36背景音乐37卫生保洁38协调四、工作制度和注意事项1总台工作餐轮岗制度
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f2贵重物品寄存制度
3房价保密制度
4总台夜班卫生制度
5总台收银制度
6营业款管理制度
7备用金及现金管理制度
8冲调帐控制制度
9免费房PMS操作规范
10连锁店商品目录
11服务时限
12连锁店服务价格
13其他制度
一、岗位职责1、值班经理岗位职责
直属上级：店长直属下级：前厅服务员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包
含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责
直属上级：值班经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐
等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：
①包含总台服务员的全部工作内容。②店长、副店长店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在
时，行使客房主管职责。③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。⑤控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参
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f观客房和简要介绍酒店的工作。⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，
立即报告店长。⑦负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权
限时，及时请示店长。⑧主r