次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。（10分）
一、判断题本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打某，并填在框内）题号答案一二三四五六七八九十得分某某√某√某某某√√二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）
1、前厅部的首要任务是销售客房．
答：错。（1）与客人通话时要注意使用礼貌语言，口齿清晰，语言要简明扼要。
（3）立即给订房人以准确的答复，绝不可能让客人久等。（4）通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
答：错。办理的方法是：（1）问清客人的保密程度
（5）当有人来访问要求保密的客人时一般以客人没有入住为理由予以拒绝
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
答：对。合理安排清扫顺序，其目的在于即满足客人的特殊要求，又要优先考虑加速客房出租的周转。当遇到特殊情况时，可做灵活变动。
5超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定
f的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。答：错。采取补救的措施有：
1发生这样的事情谁的过错？请说明原因。（5分）2．假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？（5分）
3针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（5分）
2酒店服务贵在细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
3．树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。案例二要求打折的客人问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）分析：造成客人不满离开的主要原因是：
1、总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。（1）要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧．
（2）突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值．
（3）针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格r