到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超过三种．
f（4）坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较．（5）针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧
接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑．对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件．提供一个可选择的价格范围
用灵活的语言描述高价房的设施优点
2．对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。（一）处理投诉原则1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益
（二）处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相3、做好客人投诉问题记录4、同情客人，诚恳致歉5、对客人的投诉真诚致谢6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果
一、单项选择题（本大题共6小题，每小题1分，共6分）
f1A2C3B4A5B6A二．多项选择题（共24分，每题2分）1．ABCD2．ABCD3．BCD4．ABCD5．ABCD6．ABC7．ABD8．BCD9．ABCE10ABCD11ABC12ACD三、填空题（每空格1分，共10分）1．2545个14132．经营特色3．自然采光、人工采光470度角5．市场需求6．服务的标准化规范化个性化服务四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打√，误者在括号内打某每小题1分，共10分。）1√2√3某4某5某6√7√8√9√10某五、问答题（共30分）1、请阐述客房销售的技巧10分第一把握特点应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。第二介绍情况根据客人要求，主动宣传饭店产品多宣传饭店的优点，采取反话正说。第三洽谈价格在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。第四展示客房在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观
f看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。
第五达成交易当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成r