决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会退让B体谅原则：理解和沟通是解决问题的基本要求，多了谅解、多了沟通，问题就不再是什么问题了C控制原则：无法解决的事件和已经发生的事件。我们要学会控制，让事件平息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来慢慢去思考问题的合理解决方法。怎样接待顾客投诉？投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。一个好的态度可以让我们双方都能够平心静气的来解决问题。不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。要做到接一待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。无论来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽量能做到一视同仁，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。站在投诉者的立场替对方设想，扮演对方的支持者。换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他（她）考虑时，他（她）也会反过来理解你，互谅互让是解决问题的基础。有效的倾听可以使投诉者发泄情绪，同时表示关切，正确确认问题所在，给投诉者倾诉
f的时间。我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，一般来说容易引起顾客投诉的原因主要有这样几点：A对商品不满意，比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等；B对服务不满意，比如工作人员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消原本提供的服务项目等；C对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不好等。我们需要了解顾客投诉的原由所在，并及时把这些原由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做到双方满意。当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处r