理，权限外的，必须明确告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处理的事件应及时跟踪处理结果。每一件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。这一点很重要，顾客投诉有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。如果顾客感觉你在应付他（她），他（她）的情绪无法发泄，或许他（她）就一定会要一个结果，这样解决起来就难得很了。遇到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的”。有时候，我们换一种方式或者换一个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。必须使用服务规范用语。如：您好，欢迎您；对不起，给您添麻烦了；谢谢您的支持；欢迎您给我们提出宝贵意见；再见，欢迎您常来等等。怎样留住顾客的心？我们作为一个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的。我们为什么都愿意去肯德基、麦当劳消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛围和服务都是一样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我们想要留住顾客，这一点是相当关键的。想让顾客不断的选择我们我们就要给顾客经常来的理由除了时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。如果店内我们的员工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的。除了店内的友好服务之外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段，不断的发掘顾客的一些潜在的需求，让顾客永远有新鲜的感觉，在我们这里永远有意想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢？习惯于把我们一些重点客户的资料收集起来，做一份完整的客户资料出来。我们需要记录下客户的姓名、年龄、性别、兴趣爱好、家庭住址、工作单位等等信息。这些是我们服务
f工作的重要内容。有空的话我们还可以去拜访一下我们的那些老顾客，去r