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意见。
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客户投诉处理程序
文件版本：A2
适用体系
文件编号
ISO9001
03
4111投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，要求专卖店根据内容进行填写并回复。
4112专卖店回复满意咨询归档。4113专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟
通直到达成一致。412归档：
4121客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询投诉分析表》归档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供至相关部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组），以便对投诉再跟进。
4122归档时将各部门回答意见之答案进行分类，在重复出现相同同类投诉意见时由业务支援部解答。
413汇总分析：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组），并由投诉分析部门（小组）制定改进方案。
414改进：各部门根据改进方案的内容实施改进。5相关文件
51《服务提供控制程序》52《产品非正常投诉处理作业指导书》53《客户投诉汇总分析作业指导书》6相关记录61《产品咨询投诉分析表》62《客户投诉登记表》63《回执》64《客户投诉分析处理表》65《物品领用单》66《产品投诉满意度调查表》
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客户投诉处理程序
67客户投诉分析及改进报告
文件版本：A2
适用体系
文件编号
ISO9001
03
文件页码
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客户投诉处理程序
文件版本：A2
适用体系
文件编号
ISO9001
03
质保部
质量监控室
客户投诉处理流程图
物流部
业务支援部
技术部上海研发中心
41接收客户投诉
研发中心
执行时间频率
42投诉判定
收到样品后24小时内
正常
非正常
《产品非正常投诉处理作业
指导书》

质量问题
44分析处理
43类型判断
运输问题
44分析处理
不通过
不成立
45审批
通过
不通过
45审批
日化产品配方设计问题
食品产品配方设计问题
44分析处理
44分析处理
不通过
不通过
7个工作日
45审批
45审批
通过
46结果反馈
413《客户投诉汇总分析作业指导书》
414改进
47确定处理方式
不通过
48审批
通过
49退换货
410回复客户
411收集客户意见
412归档
半年1次
文件页码
第6页共6页
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