投诉分析表》以及在《客户投诉登记表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。423初步判断投诉样品，属于411所包含类型先给予顾客更换产品，根据48、49内容进行处理；属于412所包含类型将投诉样品转交质量监控室，根据下述流程内容进行处理。
43类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户投诉转交至相关部门进行分析和处理：
431OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和处理；
432配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部上海研发中心进行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原因分析和处理。
433自产产品质量问题：由品质保证部食品日化过程监控进行原因分析和处理。
434经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原因分析处理。
文件页码
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fxxxxx
客户投诉处理程序
文件版本：A2
适用体系
文件编号
ISO9001
03
44分析处理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后开展原因分析及制定整改措施，并在《客户投诉分析处理表》中记录调查原因和处理结果，作为《产品咨询投诉分析表》中“涉及部门情况调查”一栏中的信息输入。
45审批：各部门将客户投诉分析处理的结果经部门主管审批后提供至质量监控室。
46结果反馈：质量监控室将各部门处理的投诉结果反馈至业务支援部，同时进行记录。
47确认处理方式：业务支援部产品组根据《产品咨询投诉分析表》中客户投诉调查分析的结果提出客户投诉的处理方式，处理方式为退货或者换货，具体条件如下：
471退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题472换货：
4721客户保存不当造成的质量问题；4722运输途中发生货物损坏；4723产品外包装损坏；4724客户使用不满意；4725经核查属产品质量问题等。48审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批，具体审批权限如下：481产品金额≤10000元，由直接主管批准；
A2
482产品金额＞10000元，由部门最管主管批准。49退换货：业务支援部产品组根据经过审批的《产品咨询投诉分析表》
的处理方式进行处理需要更换产品的在《协同管理系统》中填写《物品领用单》，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品，领取产品后直接寄予顾客专卖店。410回复客户：退换货的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。411收集客户意见：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结r