依本施行办法的规定办理。分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。2、派遣人员怠慢对待保修产品。3、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。4、返修产品时间迟缓等。5、返修产品价格过高等。6、返修产品存在质量问题。处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责。1、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。2、销售部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。3、质量部：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。②、客户投诉内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、处理方式的拟定及责任归属的判定。⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。客户反应调查及处理：1、销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”。2、客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前，销售
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f质量管理体系文件
人员应立即反应质量管理部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4、质量部追查分析原因及判定责任归属部门后，送技术部分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见批示处理。3、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定。4、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联销售部门存，第三联送会计科存。5、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。6、质量部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同技术部及有关部门主管判定责任r