归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。7、销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。8、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。9、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。10、客户投诉不成立时，销售部门于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。客户投诉案件处理期限：1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。管理体制：1、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
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f质量管理体系文件
2、服务及时率≥95；客户满意度≥95；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2。3、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。4、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。6、服务人员在维修完毕后要详细填写售后服务记录单，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。应急预案措施：1、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。2、公司配件库应随时有更换备用件库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。3、售后服务部应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。
相关记录：《售后服务记录单》RECSMPZL006
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