本职工作。（7）涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。符合上述7项标准为A符合56项标准为B符合34项标准为C；其余情形为C（1）员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。（2）定期对上岗人员的专业技能进行考核考核不合格者予以离岗培训。实地考察、材料审核和（3）员工应熟悉业务规定，严格按照操作规程办理业务，差错率低于分行规定的差错率。听取汇报符合上述3项标准为A符合2项标准为B符合1项标准为C，其余情形为C。（1）按规定的时间营业，做到满点服务。（2）营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。（3）制定文明规范服务示范单位创建计划。（4）营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。（5）制定落实服务应急预案。（6）建立客户投诉处理工作机制。（7）开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念。符合上述7项标准为A符合56项标准为B符合34项标准为C，其余情形为C。（1）营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。（2）对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。（3）营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。（4）推行社会监督员制度，有计划的聘请单位或个人，开展服务监督。符合上述4项标准为A符合23项标准为B其余情形为C。
2、员工达标考核
5
五、服务管理（20分）
1、基础工作
6
实地考察、材料审核和听取汇报
2、检查监督
5
实地考察、材料审核和听取汇报
4
f3、信息资料和档案管理4、客户满意度
3
（1）营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内可随时调阅，以便检查。实地考察、材料审核、（2）客户投诉记录要及时完整记录，做到有据可查。调阅录象和听取汇报符合上述2项标准为A符合1项标准为B其余情形为C。
610
95100
8590
7580
材料审核和问卷调查材料审核
六、业务发展
1、经营业务计划完成情况
2、合法合规
一票否决单位出现严重违法违规现象，实行一票否决。
材料审核
（10分）七、加分项
1、服务经验推广2、荣誉称号34
营业机构在服务管理工作中提出好的措施建议或积累的优秀管理经验在全省系统内推广得3分（无市州二级分行的得2分），否则不得分。每获得一项国际、国家、有关部委等本系统外部有效荣誉称号得1分，4项以上（包括4项）得4分。在以上考核标准之外，能够结合自身特点，突出以人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。r