情形为C
实地考察或调阅录象
（1）员工精神饱满，举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。（2）语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。（3）诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。符合上述3项标准为A符合12项标准为B其余情形为C
实地考察
2
f1、岗位设置
7
（1）网点应合理设置营业窗口。（2）合理安排临柜工作人员，不存在有窗无人现象。（3）功能分区，设置合理。实地考查、听取汇报和（4）在营业厅设置有咨询引导功能的岗位（大堂经理或保安），负责解答客户疑问，业材料审核务熟练，形象端庄，态度和蔼。符合上述4项标准为A符合23项标准为B其余情形为C（1）办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。（2）向客户进行解答的时候用词清晰易懂，态度亲切。（3）营业时间员工不得拒办业务，中断办理业务时应告知客户。（4）在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事实地考察、调阅录象和情。问卷调查（5）严格执行假币收缴和残币兑换制度。（6）处理假钞时耐心细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。随机调阅录象或测试3笔业务操作：3笔均符合标准为A2笔符合标准为B1笔符合标准为C3处均不符合标准为C（1）虚心听取客户意见、建议和投诉，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。（2）营业时间不在营业间吃东西、娱乐。（3）上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。（4）员工接待客户提倡使用普通话。实地考察、调阅录象和（5）应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。问卷调查（6）严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。（7）接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。（8）按一定程序接待客户，做到先外后内。随机调阅录象或测试3笔业务操作：3笔均符合标准为A2笔符合标准为B1笔符合标准为C3笔均不符合标准为C
2、业务操作
8
三、服务行为规范（25分）
3、服务行为
10
3
f四、服务技能规范（15分）
1、技能训练和业务学习
10
（1）定期组织员工开展岗位技术练兵活动。（2）定期对上岗人员进行业务培训。（3）采取不同形式组织员工开展服务规范培训。（4）员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。（5）员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。实地考察、材料审核和（6）员工了解中国银行业协会和湖南省银行业协会制定的相关公约的基本内容，能够按听取汇报十字行风要求完成r