附件三
中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准
总得分（满分100分、加分5分）：
示范单位名称：
检查考评分类项目
检查时间：年月日
检查、考核、评价内容
时
分值111322211
分至
时
分
存在问题
检查方式：明查暗访录像
扣分本项实际得分
1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁。3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。1、服务环境规范（20分）4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。7、公布利率及有关产品服务价格。8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
1
f10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。11、设置有“一米线”或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。12、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。2、服务礼仪规范（15分）4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。7、员工接待客户提倡使用普通话。1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。2、按一定程序接待客户，做到先外后内。3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。4、按规定的时间营业，做到满点服务。
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1232222
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f5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。3、服务行为规范（25分）7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真r