间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工
技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记
分卡学习与成长层面追求的目标。如员工满意度、员工保持
率、员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。最
好的平衡记分卡不仅仅是重要指标或重要成功因素的集合。
一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相互联系的目
标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化。例如，
投资回报率是平衡记分卡的财务指标，这一指标的驱动因素
f可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这二者是客户的
满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入记分卡的客户
层面。通过对客户偏好的分析显示，客户比较重视按时交货
率这个指标，因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户
满意度，进而引起财务业绩的提高。于是，客户满意度和按
时交货率都被纳入平衡记分卡的客户层面。而较佳的按时交
货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现，因此
这两个因素就成为平衡记分卡的内部经营流程指标。进而，
企业要改善内部流程质量并缩短周期的实现又需要培训员
工并提高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目
标。这就是一个完整的因果关系链，贯穿平衡记分卡的四个
层面。平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为
可操作内容的一个框架。根据因果关系，对企业的战略目标
进行划分，可以分解为实现企业战略目标的几个子目标，这
些子目标是各个部门的目标，同样各中级目标或评价指标可
以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动
的绩效指标和目标。四个层面平衡记分卡是一种革命
性的评估和管理体系，平衡记分卡的四个层面：财务面、客
户面、内部营运面、学习与成长面。
第一、财务面。
财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。财务性
绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为
最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。但是，不是所有
f的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。第二、客户面。平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不r