客获利水平等。BSC中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务
f目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。BSC中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，才能为组织带来利益。因此，BSC的财务方面列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否为最终的经营成果的改善作出贡献。BSC中的目标和衡量指标是相互联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最终反映组织战略。设计方面核心内容平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。其中每一个方面，都有其核心内容：第一、财务层面财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增
f加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。
第二、客户层面在平衡记分卡的客户层面，管理者确立
了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目
标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满
意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标
市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明
客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。
第
三、内部经营流程层面在这一层面上，管理者要确认组
织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值
主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓
越财务回报的期望。第四、学习与成长层面它确
立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，
确立了目前和未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层
面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的
能力之r