外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。第三、内部营运面。建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的改良创新过程、经营过程和售后服务过程。第四、学习与成长面。学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三
f个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今
天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对
企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，
但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习
和成长面指标涉及员工的能力、信息系统的能力与激励、授
权与相互配合。
更进一步而言，平衡记分卡的发展过
程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营
运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目
标。详解BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩
效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，不仅能有效克服
传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以
及忽视无形资产收益等诸多缺陷，而且是一个科学的集公司
战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统，其
基本原理和流程简述如下：
1、以组织的共同愿景与
战略为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构，
将公司的愿景与战略转化为下属各责任部门（如各事业部）
在财务（Fi
a
cial）、顾客（Customer）、内部流程（I
ter
al
Processes）、创新与学习（I
ovatio
ampLear
i
g）等四
个方面的系列具体目标（即成功的因素），并设置相应的四
张计分卡，其基本框架见下图：2、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习四种计量可具体操
作的目标，设置对应的绩效评价指标体系，这些指标不
f仅与公司战略目标高度相关，而且是以先行（Leadi
g）与滞后（Laggi
g）两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部与外部利益，综合反映战略管理绩效的财务与r