户满意度，需要定期对客户工单处理情况进行调查定期组织工单处理情况回访，了解客户对工单处理的意见和反馈总结客户的意见和建议，通报给相关运维人员并要求其给出改进方案和给予客户反馈。回访负责人：项目经理服务台经理回访目标：持续服务6个月以上的MSP客户回访频次：每半年一次
43客户满意度调查满意度调查目的：为客户提供更好的服务，发现服务不足并组织改进了解不断变化的顾客需求和期望找出与顾客满意或不满意直接有关的关键因素或绩效指标，评估公司与主要竞争者的满意度指标差异。调查方法：自动调查：每次工单处理完成后，自动发送满意度调查，获得反馈结果参考：工单满意度调查人工调查：除了每次服务完成后的自动满意度回访外，运维服务台应当配合项目经理定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈《服务满意度调查问卷》，完善运维
f服务的工作质量
调查对象：
重点战略客户，中高端客户，调查对象必须要有覆盖性、代表性，即选择调查的客户要能体现我们公司的服务满意度
调查频率和程度：
针对迁移，部署实施等阶段性项目，按照项目每个节点结束后一个月内进行满意度调查；
托管MSP服务，周期性做满意类调查，每个季度半年一次；
客户支持类（工单），一个工单一个调查反馈。
调查指标：
主要从以下几个方面来进行：专业技术能力、事件响应效率、服务态度、沟通和表达能力等。
绩效管理类
响应及时事务处理效率
服务态度与沟通
交付物质量
考核内容
服务请求是否能够得到及时的支持；工程师对问题的响应时间服务交付的及时性对商务的满意程度对工程师服务的态度问题投诉的回复质量服务整体满意程度
考核指标
工单系统SLA工单系统SLA第一次响应时间时间解决时间
服务满意度
服务工作总结质量
44服务台管理流程的KPI工单系统响应的SLA（参考事件管理流程）客户满意度：客户满意度客户电话或问卷回访平均星级。客户满意度不低于45（5分制）或不低于90分（100分制）。
f5运维服务台服务规范
51事件响应规范
招呼语：您好公司，请问有什么可以帮助您？礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。结束语：感谢您的来电，再见！a（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！b（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！客户在挂线前讲“谢谢”时，服务人员r