面了解，
f服务台经理
事件管理流程负责人
做过企业级安全顾问
AWS其它高级服务
职责：调研与实践AWS高级服务（如IOTML，AIops等）岗位：AWSDevops认证。精通pytho
编程
职责：负责督导与监控公司事件处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通知等
岗位：具有ITILFou
datio
认证。管理工作超过3年
职责：负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应项目需要时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
岗位：具有ITILexpert认证。技术中心负责人
f3运维服务台管理
31常规支持运维服务台工作流（以下事件为运维事件，包含事件故障部署变更请求等）
f32服务台工作流程说明（细节处理参考“技术中心事件管理流程”）工单创建、事件甄别一线运维人员负责受理用户发起或监控报警出的服务请求或工单，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责对工单进行第一次响应。
分析判断一线运维人员负责对受理、记录的事件处理过程进行初步分析，确认受理问题是否在能力范
围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级；二线运维人员负责对一线运维人员提交的事件处理过程进行分析，确认问题是否涉及AWS后台或第三方供应商，如果涉及AWS后台或第三方的，及时协同相关第三方共同解决。
解决事件一线运维人员和二线运维人员分别负责对能力范围内的事件进行处理。
工单关闭一线运维人员向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。
生成知识库一线运维人员和二线运维人员分别对受理、记录的工单进行整理，并定期上传到知识库。
客户回访工单系统针对保障处理情况，自动对事件工单，时间工单的处理情况做满意度调查回访。
31大客户运维服务台工作流
f4服务质量管理
41服务受理投诉流程公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；L2C的默认投诉邮箱为：L2C的默认投诉电话为：L2C的大客户投诉方法为：项目负责人PM电话技术中心针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈一线运维Leader定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，提交给项目经理；项目经理定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向；参考链接：客户投诉记录与投诉模版
42服务回访流程目标：改善技术中心服务的标准，提高客r