1、员工相关服务流程落实不到位至客户不满
3分
1、医护沟通不到位或口径不一致引起客户不满
3分
2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满
3分
1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时
f畅，正确引导客户及时就诊；
导致客户流失或不满
5分
6、科室便民措施齐全，完好备用
21、便民措施不齐全
2分
7、客户诊疗流程便捷为客户合理节约就诊时间；
1、优化就诊流程合理减少客户候诊时间2分
2
8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录
1、客户关怀回访未按要求落实
2分
回访率80％
62、回访率80％
2分
3、回访工作未责任到人
1分
4、无回访记录
1分
服务1、基础服务落实到位（如微笑、问好、引导、代步、21、基础服务落实不到位
2分
规范倒水等等）
的提2、言行举止规范（详见《北京全胜医院言行规范》）；2
升
（20）3、上班时间在岗在位无窜岗和脱岗现象
4
1、言行举止不规范
1、无故窜岗或脱岗2、中午不到下班时间提前就餐
2分
2分2分
4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不
1、一次迟到或早退
2分
得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、玩手102、上班时间聚众聊天、吃零食一次
2分
机、吃零食等）
3、上班时间看电视、上网、玩手机等每次5分
5、合理安排工作，减少客户等待时间，提高工作效21、工作效率欠缺，客户等候时间过久，或规定时间内
率；
未完成工作，导致客人不满
2分
6、注意保护客人隐私
21、私自谈论客户隐私或泄漏客户隐私
2分
7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁
1、科内未设禁烟监督员
2分
烟活动；
42、未落实好禁烟活动有工作人员或客人在院内吸烟
2分
8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物；
21、穿工作服进食堂就餐或外出购物
2分
9员工按各项操作规范落实诊疗工作不得违规操21、未按要求操作规范落实诊疗工作
2分
作；
服务1、每周至少一次科内服务讲评每月至少一次服务
1、无培训记录
5分
能力技能培训如礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、102、无服务讲评及记录
5分
和服营销技巧等）
务技
巧20
2有较强的服务能力如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）
分
10
1、服务意识淡薄2、对服务要求不接受不认可3、对本岗位服务工作落实不到位
2分3分3分
4、统筹安排工作能力欠缺
2分
备注1、以上项目有效落实执行到位，无投诉；
1、客户r