医院服务质量考核表
评分项目
分
要求标准
值
评分标准
1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要
求）硬件设施完好无损（如：饮水机、空调、电视、3
诊疗床、椅等）；
硬件
和环2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类卫生间
境设无异味，按要求防止洗手液；
施
5
10）
分
3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设
备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏
2
1、环境一处不整洁2、物品防止不合理3、硬件设施有损坏未及时维修1、卫生一处不清洁2、垃圾未分类放置3、洗手间有异味4、洗手间无洗手液5、地上有烟头或纸屑1、医疗设备故障或损坏
未及时保修或维护
1分1分1分1分5分1分1分1分
扣分得分理由
2分
1、工作人员精神面貌良好
1
2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗佩戴
工号牌发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性
着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、6
人员精神
不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。
面貌
及服
务主
动性3、前台按导诊要求积极主动、有效服务
5
（20
分
4、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知8客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务，有问必答；
1、科室不定期组织学习各项服务流程；
3
2、员工熟悉各项业务流程
3
3、员工能按要求落实执行服务流程
3
服务4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，6流程相互协作杜绝因沟通不畅而引起客户不满；30分）
5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺5
1、精神面貌差，拖沓
1分
1、未淡妆上岗
1分
2、表情淡漠
1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰1分
4、未按要求统一着装
1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰
1分
6、未按要求佩戴工号牌
1分
7、男士头发或胡渣过长
1分
8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋
1分
1、未主动热情迎接客户
1分
2、未按前台接待流程接待客户
1分
3、未按照前台人员行为规范要求执行
1分
4、未做到微笑服务
1分
5、未按照岗位要求站立迎宾
1分
1、服务态度生硬、未使用文明用语
2分
2、未主动提供客户所需基础服务
2分
3、未主动告知注意事项及未做好解释工作2分
4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理2分
5、医生接诊时间过短，敷衍了事
2分
1、无学习记录
3分
1、员工对相关服务流程不熟悉
3分
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