题。6我是新来的，这个我不懂。7反正我们做不了，这个功能只有某厂家能做。8不知道、不清楚、可能、大概、差不多、一般情况下等。9机器就这样，这点不好，那点不行，就是便宜。
5故障处理服务规范
全体服务人员在去客户现场处理故障时应遵守故障处理服务规范。
51做好准备
1出发前要关注客户的服务档案，对客户的行业状况，已有的故障信息认真研读。
2要确保自己熟悉客户故障所涉及的产品或技术，如无把握需要申请更换人员。
3如果涉及到割接等操作，需要提前做好方案验证。4如果有其他工程师参与过该故障处理，要做好信息同步，避免同一个
问题跟客户确认多次。5如果是一二级故障要周知客户服务经理及相应的业务员。6按规范要求完成相应的系统填报。
f52服务沟通
故障处理过程中与客户进行服务相关事宜沟通时需注意：
1见到客户应主动打招呼，使用礼貌用语，做到礼貌热情。2面对客户的抱怨、不满，要保持同理心，换位思考。表达一定的歉意。3交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸。4言而有信。没有把握的事不随意承诺，向客户表示需要征得公司的意
见，随后给与答复。5自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。6客户提出的意见、问题要按时准确回复，不得敷衍客户。7如果本次服务超出我司服务承诺范围（如保修期外要求备件先行、免
费维修等）的，需要向客户耐心解释相应的服务政策。8同一故障，如果已经有工程师来处理过，则不允许向客户重复询问故
障信息，应在出发之前就在内部做好沟通，此时仅和客户确认信息。
53服务实施
故障处理服务实施过程中需要注意：
1严格执行故障处理流程。2不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。3未经许可，不能使用客户的通讯设备。4不允许在服务实施现场抽烟。5与客户交谈时，要认真倾听，将手机关闭或设成静音。6对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录。7客户反馈的问题要及时响应。8开始操作前要询问客户有何特殊规定，要遵守客户规定。9在实施故障处理前要先和客户负责人沟通实施方案，该方案被客户认
可后方可实施。10要向客户说明故障原因（未经公司认可，不允许随意向客户承认是品
质问题，不允许向客户透露任何公司没有正式公开的信息）。
f11要严格区分故障解决与故障恢复，不能解决的问题要及时升级、通报，不允许隐瞒故障。
12不允许在生产时间进行系统切换、设备调试。如有必要，应先征得客户同意，并跟客户沟r