与技术秘
密的书面文件和未公开的经营机密。3未经客户同意，不得随意出入用户机房，不得随意带走客户资料、物
品。
35外事行为规范
1忠于祖国、忠于人民，维护国家与主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事。
2坚决执行党和国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规。3严守国家秘密，严格执行保密法规。4既要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集
活动。
4远程服务规范
全体服务人员在对客户提供远程服务支持时都应遵守远程服务规范，不局限于远程工程师。
41基本要求
远程服务必须遵守上述通用行为规范，还应特别注意如下事项：1接听电话时要留意客户的称谓，表示对客户的尊重。
f2通话时使用普通话，吐字清楚，措词准确，语速适中，表达流畅，声音宏亮，精神饱满，耐心指导。
3使用礼貌用语，如“您”“请”“对不起”“谢谢”“不客气”等。4不得随意打断客户，如确需打断时要向客户致歉，不可粗暴。5对客户反馈的问题自己不清楚时，要尽力做到自己一次性求助。6遇到不懂或者无法确定的问题，禁忌用手捂住电话并询问其他座席工
程师。7除非客户主动要求，不得让对方等待时间超过1分钟。否则请对方留
下电话号码，主动打电话给对方。8让客户等待需致歉：“不好意思让您久等了”9不允许以下班或换班为由不按时回复客户。10问题要描述清楚，服务结束前给客户以归纳总结并再次强调。11电话挂断之前，询问客户是否还有其他问题。12服务全程按时、如实、准确地填写服务事件处理信息。13不得在没有任何提醒的情况下不恰当的挂断电话或未经客户允许直
接转电话。14如客户要求超出我司标准承诺范围，需耐心向客户解释服务政策。
42服务常用语
鼓励大家在服务过程中使用如下“常用语”
1您好行业工程师，请问有什么能帮您的吗？（接听）2您好行业工程师，让您久等。（呼出）3这件事我来处理，请您放心。4对此我深表歉意！有任何问题我都尽力解决。5不好意思给您添麻烦了，有任何问题我都尽力解决。6真对不起，这个问题我需要确认一下，稍后电话回复您好吗？7的成长离不开您的支持。8感谢您致电。
f43服务忌语
服务过程中严禁使用如下忌语：1我负责某产品，其他产品的不归我管你找别人吧。2之前谁给你做的，根本不合理，最好重做。3这是公司规定，我没办法。4这是小事，问题不大无所谓。5不可能，我们的产品从来没有出过这种问r