整形医院回访体系一、目的1发现医院服务中不足之处,进一步做好客户服务;2发现医院营销的不足,进一步优化现有的营销方式;(3)全面掌握顾客情况,激发、增加顾客消费,进行情感维护,稳定客户关系。二、回访科室及人员职责1医美咨询回访1职责:作为来院顾客的专属美容顾问,要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务,顾客回访,维护主要以医美顾问为主,其他人员配合,以长期维护顾客关系。对已成交客人,主要负责:客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。对已来院未成交客人,了解客人抗拒点(可邀请电网咨询师协助),再次邀请上门并达成成交。对于已成交顾客(包括交预约金),若顾客未进行手术或治疗,由医美顾问继续跟进,尽快让顾客进行手术和治疗,不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费;2任务:上门成交顾客、上门未成交顾客2客服专员回访(1)职责:负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。对客户进行关怀,代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点,提高客人复诊率。(2)任务:满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约3网电咨询回访(1)职责:通过回访增加咨询到诊量,提高出门未成交顾客成交率。
f(2)任务:咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客
4科室回访
(1)职责:客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访(拆线、疗程治
疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等)。
(2)任务:皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随
访关注效果、提醒补量。
三、宏脉回访曲线设置
现场咨询
科室小手术术后
天数上门成交
1提醒顾客来院换药
目的
3关心问候,告知顾客术后肿胀
30关心问候90了解效果
大手术术后
3关心问候,告知顾客术后肿胀
微整形顾客术后皮肤治疗顾客术后
15问候30关心问候90了解效果120关心问候1了解顾客肿胀情况7关心30了解效果120提醒2次注射180提醒2次注射7了解顾客基本情况30关心问候90了解效果180了解效果
f网电咨询
脱毛顾客术后
未成交离院未成交离院未成交离院
咨询后
7关心问候90关心问候
上门未成交31545
咨询未上门3了解情况
回访后根据顾客实际情况设置回访
客服部
上门未成交
离院
0
4
8
30
60
180
小手术满意度
15
60
180
365
大手术满意度
7
60
180
365
皮肤科满意度术后15
60
120
脱毛顾客满意度60
180
未成交顾客r