2、协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题解决企业与客户之间的矛盾协调双方的关系确保市场的稳定。3、收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况监控客户关系动态。4、指导客户给客户以帮助。第二章拜访前的准备工作要求第三条制定客户拜访计划明确拜访目的确定拜访目标。第四条掌握客户拜访技巧以专业的方法开展拜访工作。第五条熟悉企业当月的促销政策。第六条整理好个人形象以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。第七条带全必备的拜访工具主要包括以下几项1、企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。2、客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。第八条拜访客户。在拜访客户时需要了解客户的基本情况。1、了解接待者的职务、姓名。2、了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。3、了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
f4、对于规模较大或拜访难度较大的客户可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第三章客户拜访工作实施要求第九条保持自信面带微笑请出负责人并与其打招呼寻找时机、地点、说明拜访目的。
第十条了解客户对本企业产品和需求。第十一条只有了解客户需求的具体情况才能发现问题进行指导做好服务工作。
1、了解客户对企业的要求和建议并及时做好记录。
2、企业标志、广告宣传资料要准备齐全环境要整洁清爽。
第十二条收集客户信息
1、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时保证企业有后备的客户资源。2、通过寻访客户和其它媒介调查了解竞争对手的客户关系开展情况研究其客户服务工作是如何开展的包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。
3、了解并落实现场指导从而达到帮助客户的目的。
4、调查客户信用异动及发生异动的原因。
第十三条客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上回答客户提出的问题处理客户的异议根据情况赠送礼品用来加强与客户之间的关系。
第十四条客户沟通。与客户进行有效的沟通拉近客户与企业间的距离妥善地协调并解决客户与企业之间的
矛盾。
1、介绍企业信息。
f让客户了解企业的情况、最近的动态向客户描述企业的发展前景有助于树立客户的信心。让客户了解企业动态既可以使客户发现新的机会又可以在客户心中树立企业形象。
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