麦当劳的服务营销
一、前言
麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团,在世界上大约拥有三万间分店,主要售卖汉堡包、
薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当
劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳同样以它完美严谨的服务闻名于世,本文主要通过
对麦当劳服务营销策略的分析,来了解一些优点和缺点,从而给我们一些启发和改进。
二、理论
(一)服务营销的概念和现状
二十一世纪是服务经济的时代。目前,服务业在一个国家的国民经济中所占的比重越来越大。不仅在美国,而且在许多其他高度发达的工业化国家,服务业的比重都占到了国民生产总值的三分之二至四分之三。服务行业的发展速度远远超过了传统经济,并显示出勃勃的生机。服务行业的兴起与发展促进了服务营销理论的发展。“服务”的概念是服务市场营销学的基石。
服务营销是一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。与有形产品相比,服务具有以下共同特征不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权。服务产品不同于有形产品的性质决定了服务营销也区别于传统的市场营销,服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
(二)服务营销战略理论
1、关系营销理念关系营销理念亦称关系管理,它是交易市场的对称,它是企业与顾客、分销商、经销商、
供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换机共同履行诺言,使有关各方实现各自的营
销目的。关系营销的核心是为了满足顾客的基本需求,又不给顾客增加负担,对消费者忠诚。
2、顾客满意战略
顾客满意战略即cs理念,其目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好的为顾客服务,获得顾客的满意感,明确地把产品满意和服务满意引入自身系统,从而强化企业与顾客间的紧密联系,充实了以顾客为中心的内容。
3、服务营销组合战略
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点,传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性,因此营销学者在传统的4P即产品、价格、分销、促销的基础上又增加了3个P人员、有形展示和过程。这样,原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。
三、分析
(一)麦当劳的市场细分和目标市场麦当劳的市场比较广,有追求快乐的儿童,也有追求个性时尚的青少年,当
然也有追求经济实惠的中老年朋r