服务营销的重点之一：服务营销的重点之一：承诺
1导言由于竞争加剧，产品和服务趋于同质化，市场越渐成熟，企业在制造业和服务业的发展越来越困难，而服务业又区别于其他组织。因此仅提供解决客户技术问题的办法是不够了，与此同时还应提升竞争力，以获得和保持市场份额就显得尤为重要。各种增值服务，已经在实际交易活动中显现出远远超出其以往范畴的功效，如有交付，以保持竞争力，创造客户忠诚度等。研究和商业惯例表明，留住客户是要通过增值服务的成本低于获取新的成本来实现的。此外，客户忠诚度将创造更多的收入，从长远来看，要更加重视概念服务营销中的承诺的作用。在服务营销的概念中，承诺发挥了核心的作用，因为它是一个重要的特点，是一种关系营销模式。承诺是指一个隐含或明确的保证连续性的交流合作的伙伴关系。在这里我们应将其看作是一个初步尝试把概念从服务质量满意度方面的概念延伸至关系营销领域。服务质量和满意度将被视为除了承诺的概念，信任和依赖之外的重点。而且，承诺的后果也要加以审查。一个新的模式，让其结合前因和后果的承诺，在全面的框架应用，将受到考验。本文的结构如下，首先，我们将讨论的概念，是关系营销中服务，并注意过程中的关系周期，这个过程要体现这些关系的发展。随后，概念化的承诺和业务的关系也将涉及更多的细节，因为它是关系营销中很重要的一环。概念化的承诺，在其中起着重要的作用。这些承诺将生动地概括了一个概念模型中的服务质量，满意度，承诺和其他相关概念等。下面，我们将对此展开讨论，旨在调查适用这一概念的相关服务营销关系模型。2关系服务营销关系服务营销这项服务最初是围绕在与企业保持着密切的关系的客户中的。然而，随着越来越多的客户强调营销组合模式的重要性，在与客户互动的背景，在1960年代和1970年代关系营销服务得到了足够的重视，取得了一定的发展。但直到20世纪80年代初的关系营销才被学术界真正确立下来。成熟的服务营销，重点是质量，是从提高认识到和潜在利益的公司和客户交流确立营销关系，再到技术的进步。另外，营销组合模式符合服务公司跟客户间的关系管理，这也导致了服务营销发展成为一门重要的现代营销管理学科。
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f如何才能在理论上正确定位服务关系营销的概念呢？美国学者贝瑞（1983年）将关系营销定义为“吸引，保持和提供多种服务组织并加强与客户关系”。摩根士丹利则认为，关系营销指“所有营销活动有针对性地建立，发r