麦当劳服务营销方案设计
麦当劳是全球最大的连锁快餐企业，它是由麦当劳兄弟和RayKroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。那么，它的服务营销策略到底是怎样的呢？让我们来逐一解析。
一、麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）：
二、服务剧本
f服务剧本可定义为服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互补性行为方式并反映他们后天学会的或想象中的典型服务经历。在人们的各个记忆层次里按抽象程度储存服务信息。例如每次餐厅服务的情况储存在消费者的事件记忆中。除非发生了某些特殊的事情这类记忆逐步变成一般性事件记忆即消费者对一系列事件的共同特点进行了抽象的概括。与餐厅服务具体情况有关的一般性息储存在消费者的情境记忆之中。在意图记忆中则储存与消费者去餐厅就餐目的有关的信息。服务剧本是消费者理解各种可能的服务结果、确定服务评估标准的基础。影响消费者满意程度的评估标准是由服务剧本决定因为服务剧本规定了消费者应根据过去的哪一种
三、实体环境
麦当劳餐厅内外的实体设施给顾客带来了清洁温馨的感觉、轻松的气氛和愉悦的体验。曾经有人对麦当劳快餐店进行了调查，许多顾客认为麦当劳在服务设计方面做的不错：快餐店门口巨大的“M”惹人注目，麦当劳大叔UNCLEMCDONALD的形象和蔼可亲，而且餐厅内色调柔和，音乐优美，给人以一种轻松愉快的感觉。店内随时保持着洁净，空气清新。墙面上，一般挂有各种各样的卡通、乐园类图画，烘托出了一种轻松氛围店内多备有婴儿椅和小推车，以方便那些带着还不会走路的小孩的家庭前来麦当劳就餐，服务很周到细致。而在服务过程中，麦当劳也很注意为顾客提供充满人性化的增值服务，并处处考虑到顾客和公众的方便，给顾客带来精神上的享受。例如，在麦当劳店，每逢节假日，活泼热情的年轻女店员无偿地教领孩子们欢快地歌舞场面并不鲜见，而在中国的快餐厅，这样乐融融的员工与顾客互动的场面却难觅踪影。
四、有形展示
一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步印象；如果印象尚好的话，他会径直走进去；而这时餐馆内部的装r