到的全部内容反馈给用户，造成用户满意度低下。其背后就是欠缺了对于知识内容的多维度关联，当一个用户通过客户服务中心解决了某个问题，如果能有问题产品的知识关联，将极大促进呼叫中心营销能力的提升。
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（四）建立统一的知识库管理体系第一，建立统一的知识库管理组织。知识库管理组织所开展的知识管理（知识的采集，转化，审核发布）不是单独服务于某一个客服渠道，而是服务于所有的客服渠道，如客户、客服、柜员等，站在银行客户服务的角度为所有服务渠道提供知识信息。第二，建立统一的知识结构。知识结构是指知识的分类，以及具体知识点的内容结构。所有渠道展现的知识分类必须是相同的，知识内容也是相同的。只不过按照不同渠道根据权限的要求，有些分类和知识内容限制在某渠道展现。第三，建立统一的客户化语言标准。既然所有渠道的最终受众都是客户，那么作为基础的知识库就需要以大多数客户可接受的语言形式来组织。传统的客户服务中心知识库和营业厅知识库里面的知识信息有着众多的专业语音，要求客服人员必须具备专业的业务知识才能为客户提供服务，一旦知识库提供统一的客户化的知识，一方面可以把知识信息直接应用于网络等客户界面；另一方面还能降低客服人员专业业务知识的差异而给客户传递的信息不一致的情况，能够达到一箭三雕的效果。第四，建立统一的知识库系统平台。，必须要有统一的智能化的知识库系统平台支撑，除了必须具备基础的知识库管理功能外，这个统一的知识库系统平台必须满足向不同渠道推送，且展现的知识范围有所不同，知识内容必须结构化、知识内容权限管理必须足够强大。因此，建立银行知识库共享体系，搭建智库共享系统，一方面为多媒体客服、智能语音导航提供智能帮助，能全面，快速、精准的答复客户，提高客户体验。另一方面设定智库共享系统的管理权限，为银行员工正确解答业务提供依据，实现为客户提供规范化、标准化服务目标，将智能知识库打造成为银行对外业务咨询的百科全书。三、抓“差异化服务”，创建“银行产品包”，打造核心竞争力当某家银行在市场上推出新功能后，其他银行很容易就能明白产品的设计原理，并能够在短时间内迅速做出响应，推出同类功能产品来抢占市场，功能易复制性造成银行产品同质化，产品可以复制，但软的服务较难复制，特别是差异化服务，只有订制服务产品与客户服务相结合，才能实现互联网金融下的突围和创新，建议通过“硬产品r