是业务创新的驱动器，客户服务中心作为收集客户体验的天然阵地，每天接触若干客户，对产品和促销活动最有发言权，因此抓住每日客户反映的“问题和建议”，将“提升客户体验”落地，通过日常的收集、整理、归纳，每月定期反馈“客户之声”，从客户较集中反映的问题和建议中挖掘创新产品灵感，开发新产品或改进产品功能。因此，抓“问题”是客户服务持续改善和提升的基石，信息反馈搜集、信息数据分析、优化方案制定、优化方案实施四步共同组成信息传递管理持续改善循环的流程。二、抓“知识库”，为多媒体客服提供智能帮助，成为银行共享百科全书在多媒体客服时代，知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点，并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。在提供自助与互助支持时，知识内容需要直接面对客户，再无坐席代表从中“翻译”进行客户化的转换，才能满足客户对于服务的需求，因而需要建设“共享智能知识库”，搭建一个全行共享、智能化知识库体系，实现知识库统一管理和分级使用，将知识内容客户化和颗粒化管理，成为多媒体渠道服务的辅助应用工具。（一）客户化视角转换在移动互联网时代，银行首先要主动改变，将以带有些许傲慢意味的专业视角转换为以客户视角为出发点运营，在目前的金融服务渠道上，在业务结构组织和业务内容的设置上，还有基于内部专业分类方式和使用一大堆专业术语的业务设置，在流程设置上更多是基于自身风险控制出发而非客户感知出发的设置。【示例】如信用卡的账单让人看起来很费解，明明是客户透支取现的金额，却被设置为“预借现金”，这从专业上看当然没有问题，但对于普通客户，这个词改成“透支取现的金额”明显会好理解很多。（二）知识库颗粒化因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，客户服务中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低，但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求客户服务中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求，业务知识的基本组成元素是单个的知识点，（三）知识内容的多维关联在客户服务中心知识库的使用过程中，经常出现一个现象：用户问到某问题时，坐席人员只能提供某个角度的解释和回答，但大部分问题都涉及到多个维度的知识内容，在有限的时间内，坐席人员不具备全面思考的能力，没有将问题涉及r