体验经济时代就是检验企业的核心价值，正是客户服务发展的最好时机。（一）端正对待“客户问题”的态度对问题不正确态度：1、脑海里浮现的是用户穷凶极恶的样子；2、来投诉的用户是不讲理的，是来找我们麻烦的；3、生怕会投诉到自己身上；4、耽误自己的通话时间，影响产量、影响KPI。这都是一些消极的想法，这样的想法导致客户体验下降，自身浑然不知。对问题正确的态度：1、投诉的用户可以帮我们找到业务存在的问题和漏洞，方便我们完善；2、投诉的用户可以给我们提升自我综合能力的机会；3、能和投诉的用户交谈也是一种缘分，能让我们认识到社会各界不同层次的人士；4、能增强我们处理事务的经验，对我们是一种磨练，也是一笔无形的财富；5、可以锻炼我们的表达能力和思维空间。不同的对待问题的心态，会有不同的结果。在正确的态度下，从两个方面入手：一是认识客户，分类问题，完善服务流程；二是俯下身来，认真倾听，真诚面对，实现共赢。（二）建设“客户问题”服务运营闭环1、服务的一体化规划和设计。服务的一体化规划是指在规划服务时，应根据对客户需求的洞察，并根据客户需求的情况（确定未来在各个渠道的资源投入和具体服务策略。2、服务的一体化沟通和传递。通过细化对各渠道触点的管理，达到及时根据客户需求进行反映并为客户提供最佳服务感知和一致服务的目的。服务一体化沟通和传递包括单一渠道服务沟通和传递的专业化和多渠道服务沟通和传递的协同统一。3、服务的多渠道反馈和评估。多渠道反馈的一个特点是它更反映渠道之间服务水平提供的差异和整体渠道协作运营的情况。在具体对反馈意见和建议进行分析时，需对其做具体的分类，单一渠道的划归单一渠道，多渠道协同的划归多渠道协同，以保证后续改进措施的针对性。4、渠道服务的优化提升。优化提升的内容也必须是基于客户的服务需求。通过对各类客户需求（比如反馈意见）进行收集汇总、分类、排序、可行性和价值筛选等程序，最终确定近期和远期需要满足的客户需求，并制定具体的优化提升措施，大到组织架构变更、部门合并，小到功能开发或前台服务用于变动。通过层层落实，最终在下一轮的闭环中显现效果。总之，从客户的感知出发，做好服务沟通和传递，关注客户反馈做好渠道运营评估，借助外部压力传递机制助力内部渠道服务优化提升，形成完整的服务闭环，提升“客户体验”。（三）建设每月“客户问题”的VOC
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客户是银行各类产品的检验者，r