上海天石测控设备有限公司文件名称客户退货处理流程
生效日期总页数版本班次文件编号
201111第1页共5页
A修订记录序号
修改内容摘要
版本版次
修订人
修订日期
B发放记录
本文件发放部门
部门
市场运营部
签收
营销售后部
技术研发部
质量部
生产部
日期C审批记录发行章
编写部门
编写人员
文件审核
文件批准
f日期
上海天石测控设备有限公司文件名称客户退货处理流程
生效日期总页数版本班次文件编号
2011113第2页共5页
一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产
品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、需拆解的成品。
三、职责分工：1、商务部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装
防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。2、销售部售后处负责确认返回产品的型号、数量清点，产品的接收。3、品质部负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总。4、生产部负责组织人员拆废分类、交库、可回部件及成品的再利用。5、生产部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细的反馈。6、品质部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报
告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分：A、作业原因：工序操作造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和内部布线
等不合格导致的退货；B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技
术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；E、销售原因：计划下单错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当，下达的订单计划规格、功能未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等）；
fF、特例：对于由于售后员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
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客户退货处理流程
生效日期总页数版本班次文件编号
2011113第3页共5页
五、流程说明：
一）、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点售后员或由安排人员应到不良品现场对不良原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，销售点有必要通知公司品质部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业r