；4、不提高说话音调。5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6、不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。客服部管理制度为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；52、不得脱岗、擅自离岗；3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁；6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位；7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队。接待投诉（客怨）管理制度1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法解决问题。7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。68、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。9、切勿轻易许下承诺。10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。电话回访管理制度1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。3、回访时间要合理安排，说辞要统一。4、每次回访要目的明确，
f是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息r