直至远及客户管理的整个品质管理链，环环相扣，从体系上保证产品和服务品质。方兴未艾的ISO9000质量管
的品质
（Crosby）所提出的一套品质管理理论，其核心为“第一次就把事情做对”。它追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品。强调品质控制和品质保证都很重要，但更
理体系认证就是一种典型的靠系统来保
重要的是人的意识，即所有人必须清楚理
证品质的模式。和检验品质控制相比，它
解自己的工作要求是什么，然后使每项工
f作符合要求，则可达零缺陷。它完全着眼人于预防。这是真正以人为本的品质管理，人把品质管理上升到艺术和哲学的高度。通都
用电气、摩托罗拉、可口可乐、施乐、IBM有
等世界顶级公司在实施“零缺陷”管理后，改
深受其利，目前此理论正得到越来越多的善
组织的认同和采用。
的
品质管理的发展历程集中体现了人类能
对完美生活的追求和对品质认识的不断力
深入。随着品质管理水平的不断提高，着事
眼点从最终产品逐渐前移，直到源头上解事
决问题。这可以用防洪的例子来说明，检都
验阶段如同在家门口围堵洪水，其结果可能因洪水太大而无法控制。品质保证阶段类似于从头到尾修好防洪渠，等洪水来时自然水到渠成，有惊无险。二十一世纪品管理念：
品质无止境。
有改善的余地
二十一世纪品管口号：
全员品管，改善品质。
品质管理是确定品质方针、目标和职责，并在品质体系中实施诸如品质笄、品质控制、品质保证和品质改进的全部管理职能和全部活动。1、品质管理是企业管理的重要一环
随着我国市场经济的建立，经营机制的转变，品质管理成为企业管理中的重要一环。成功企业都制定品质方针，形成企业品质宗旨和品质方向。将品质方针以书面文字形式表达出来，由最高管理者批准向企业内部发布，让企业内部各层次人员学习品质方针并加以贯彻招待并向外部传播其品质宗旨，提高企业的信誉度。
实施品质方针需建立起企业的品质体系，配备合适的资源，进行品质笄，采取品质控制、品质保证、品质改进措施。要落实品质管理职责，必须明确每个人的职责和义务，各司其职。企业需要每一位
f品员工参与品质管理并要求每一位员工在
品质管理方面作出贡献。
二、品质管理是企业生存的基础
质
就随着我国加入WTO，跨国公司纷纷
抢滩中国，“狼来了”的呼声此伏彼起，
是是关门打“狼”，还是与“狼”共舞，是第摆在每一位企业家面前的课题。企业的竞
争归根到底是品质的竞争，我们与国外知
一名企业站在同一条r